Gästinlägg från Netigate: Så får du nöjdare kunder

Att nå sin målgrupp och sina kunder har tack vare digitaliseringens framfart aldrig varit lättare. Men att endast erbjuda en produkt eller tjänst av hög kvalité kommer inte ta dig långt.

Dagens kunder är extremt känsliga och deras upplevelser av ett företag, vare sig det är positivt eller negativt kan snabbt delas och spridas, bland annat via sociala medier. Att upprätthålla en bra relation till kunder är därför en viktig faktor för ditt företags framgång och existens.

Nöjda kunder kommer inte av sig självt. För att förstå vad som gör dina kunder nöjda, och mindre nöjda, måste du helt enkelt fråga dem. Du behöver aktivt jobba med feedback och agera på de insikter du får från data. Endast då kan du vara säker på att du agerar på fakta och inte magkänsla, på din resa mot nöjdare kunder.

Genom att genomföra kundundersökningar får du viktiga insikter om hur ni uppfattas och potentiella förbättringsområden. Parallellt med detta bör du även göra medarbetarundersökningar. Det finns nämligen en tydlig korrelation mellan nöjda medarbetare och nöjda kunder.

Medarbetarnas välmående och engagemang återspeglas i deras bemötande mot kunden. Känner sig medarbetarna stressade och oengagerade kommer det påverka deras bemötande gentemot kunder. Genom att aktivt jobba med feedback från både kund och medarbetare får du tydliga insikter om vad de olika grupperna behöver för att skapa en kundupplevelse i världsklass.

Låt oss ge ett exempel. I din kundundersökning märker du att en stor del av kunderna anser att svarstiden från kundtjänst är lång. I din medarbetarundersökning svarar de anställda att de känner sig stressade över att hinna hantera de förfrågningar som kommer in. Med feedback från bägge grupperna får du deras olika perspektiv och kan då ringa in problem och jobba målinriktat med att sätta in rätt resurser.

Idag finns det exempelvis externa parter som kan hjälpa er med kundservice och mötesbokningar för att se till att kunderna får den service som de förväntat sig, samtidigt som tid frigöras för medarbetarna att fokusera på kärnverksamheten.

Innan du sätter igång med dina kund- och medarbetareundersökningar är det viktigt att du ställer dig själv följande frågor: Vad är syftet med undersökningen? Och vad planerar du att göra med resultatet? Det är viktigt att du har ett syfte men också en plan på hur du ska agera på feedbacken. Lyssnar du inte på dina kunder och anställda kan du snarare skapa ett missnöje.

Det finns många olika medarbetarundersökningar att använda beroende på det syfte och mål du har definierat. En bra metod att börja med kan vara att göra en NPS-undersökning. NPS, Net Promoter Score, är ett index som bygger på frågan ”Skulle du rekommendera [företaget] till en kollega eller vän?”. Frågan besvaras på en skala mellan 0-10 där 0 betyder att det inte alls är sannolikt och 10 att det är mycket sannolikt. Det är en populär metod att använda då det ger ett konkret värde som du kan använda för att exempelvis jämföra över tid.

Händelsebaserade NPS-undersökningar är bra att använda för att förstå vart i din kundresa dina kunder är extra nöjda eller mindre nöjda. Exempelvis kan du skicka ut en undersökning efter att din kund varit i kontakt med kundtjänst. På så sätt får du bra information kring hur passa nöjda dina kunder är i de olika kontaktpunkterna med ditt företag.

Kanske märker du då att ditt NPS-värde är lågt när det kommer till exempelvis kundtjänst. Efter att du satt in resurser för att åtgärda detta kan du enkelt se hur ditt NPS utvecklas över tid. NPS gör det alltså enkelt att upptäcka ett problem och följa utvecklingen (över tid) för att vara säker på att du fokuserar på rätt saker.

På samma sätt kan du använda eNPS som är baserat på NPS men riktat specifikt till medarbetarna.

Nöjda kunder kommer inte av sig självt. De flesta företag är medvetna om vikten av nöjda kunder vilket gör att kundnöjdhet ofta är i fokus för företagets produkt och service.

När vi pratar om nöjda kunder behöver vi också prata om hanteringen av missnöjda kunder. Även fast du alltid arbetar med att leverera det du lovat kommer det ibland bli fel. Men låt inte detta förstöra er relation. Relationen kommer förmodligen att avslutas om du inte hanterar missnöjet på rätt sätt. Kundundersökningar gör det möjligt för dig att upptäcka det i tid och agera på feedbacken. På sikt kan det leda till en ännu bättre relation och ännu fler nöjda kunder.

Att jobba med feedback från både kunder och medarbetare bör därför vara en del av din företagsstrategi. De företag som aktivt jobbar med att lyssna på sina kunder och medarbetare är de företag som lyckas hålla sig levande i en värld som ständigt förändras.